Contributo degli Autori di Edizioni MILLE n. 4: Enrico Ferrero
Sono passati cinque anni dal drammatico cambio di abitudini che ha investito tutto il pianeta e che oggi ricordiamo genericamente con il termine pandemia. Altre parole entrarono nell’uso comune, come “lockdown”. Milioni di persone costrette a rimanere in casa per mesi.
Ma alcune persone si sono recate al lavoro ogni giorno. Parlo del personale sanitario dei servizi di prevenzione e cura. Donne e uomini che non hanno mai smesso di fare tamponi, visitare pazienti infettivi, vaccinare, rischiando la vita.
In un contesto confuso e angoscioso è emerso un dato di fatto drammatico: la mancanza di informazioni attendibili provenienti da fonti qualificate. I media hanno fornito un pessimo servizio dando informazioni allarmistiche, a volte false, e fornendo una tribuna a centinaia di incompetenti, purtroppo anche medici e professionisti della salute.
Da un giorno all’altro ho dovuto occuparmi di queste cose quando, il primo ottobre 2020, mi sono trovato a dirigere il dipartimento di prevenzione di un’azienda sanitaria locale, giusto in tempo per la seconda ondata della pandemia. Nel conferirmi l’incarico di dirigere tutto il settore riguardante anche vaccini, tamponi e misure di quarantena, il direttore generale dell’ASL mi consegnò un voluminoso plico di reclami a cui avrei dovuto rispondere. Fu in quel momento che mi resi conto dell’inefficienza e della superficialità con cui veniva trattata la comunicazione ai cittadini. Esisteva un call center ma molte volte non forniva risposte perché nessuno aveva formato gli operatori né era stato loro fornito un elenco delle domande più frequenti (FAQ) a cui rispondere. Inoltre i Comuni avevano chiesto più volte informazioni.
Fu così che il mio secondo giorno da direttore della prevenzione lo passai al call center a raccogliere dagli operatori le FAQ dei cittadini. Poi a chiedere ai medici di predisporre le risposte e quindi a realizzare un elenco di domande e risposte da consegnare agli operatori. L’elenco venne pubblicato anche sul sito internet dell’ASL e dei Comuni del territorio. Il risultato fu straordinario. La pagina delle FAQ ottenne nei primi trenta giorni ben diecimila visite. Gli operatori del call center poterono finalmente dare indicazioni utili. Credo che questa sia stata una pratica di informazione costruttiva che, visto il contesto e in quanto riguardante un servizio pubblico essenziale, difficilmente sia superabile quanto a concretezza.
Pratica senz’altro ripetibile, anche se l’augurio è quello di non trovarsi mai più ad operare in quelle condizioni. E i reclami? Vennero gestiti singolarmente, lavorando di sera, di sabato e di domenica, fino ad arrivare a fornire una risposta a tutti, a dimostrazione che le pubbliche amministrazioni hanno un potenziale molte volte inespresso.
Enrico Ferrero
Veterinario e responsabile ASL tra Liguria e Piemonte
Ha tradotto in italiano il testo di Voronoff sulla sensibilità affettiva e logica degli animali.